Ce fac companiile cand gresesc fata de proprii consumatori?


Tu ai gresit vreodata? Sper ca nu ai stat prea mult pe ganduri🙂 Este omeneste sa gresesti. (oare cine a spus asta pentru prima data? ) Cum procedezi atunci cand greselile tale au un impact asupra celor din jurul tau? Le ceri scuze, corect? Sau macar incerci sa indrepti lucrurile printr-un gest frumos sau printr-un “cadou”.

Ce se intampla in schimb cand o companie comite o eroare care ii afecteaza consumatorii sai? Cum trebuie sa procedeze aceasta companie, in modul corect si onest? (daca mai exista asa ceva) Cred ca si tu ai experimentat cel putin o data o situatie de genul acesta, cand o companie, care ti-a prestat un serviciu sau de la care ai cumparat un produs, a gresit fata de tine, consumatorul. Cum si-au “spalat pacatul”? Cum s-au revansat fata de tine? Cum au facut sa-ti schimbe perspectiva astfel incat sa nu te transformi intr-un client total nemultumit (care isi ia portavocea si isi striga frustrarea) ci intr-un ambasador pentru respectiva companie si brandul ei?

In ultimele luni, am trait pe propria piele astfel de experiente negative de consum, in care unele companii au comis erori care m-au impactat. Am observat trei aspecte:

  • Sunt extreme de putine companii care au implementata o politica interna de solutionare a situatiilor “de criza” cu proprii consumatori. Mai exact cum sa reactioneze ca sa-ti readuca zambetul pe buze, dupa ce o dau in bara rau de tot.
  • Angajatii acestor companii considera plangerea ta ca un afront direct si brutal la propria lor persoana. Nu sunt educati sa gestioneze astfel de situatii, nu sunt trainuiti sa fie proactivi si buni ascultatori.
  • Fie ca este companie romaneasca sau straina, in majoritatea cazurilor in care ei gresesc se multumesc sa-si ceara scuze si atat. Manipuland consumatorul care nu isi cunoaste drepturile.

Saptamana aceasta am aflat cu stupoare ca blogul meu a fost suspendat de WordPress. Daca nu as fi fost anuntat de catre o prietena (merci draga Ela), probabil ca as fi descoperit problema mult mai tarziu. O situatie absolut hilara, mai ales cand stiam ca nu am gresit cu absolut nimic. Sau am gresit? Totusi, discutam despre WordPress (un colos online) cu sute de milioane de bloggeri gazduiti pe platforma lor.

Asadar, am decis sa le scriu celor de la WordPress pentru a le cere o explicatie. Mi-au raspuns. Si-au cerut scuze: “You should not have received this warning, and I have removed it from your account. I apologise for any inconvenience or problems that this has caused!”

Si atat… Au facut ceva pe drepturile mele de consumator. Daca eu as fi gresit, mi-ar fi sters blogul intr-o secunda. Daca ei gresesc, isi cer scuze. Simplu, ca lumina zilei.

Am facut apel la drepturile mele si la legea de protectie a consumatorilor din SUA, scriindu-le un nou email in care mi-am exprimat nemultumirea. Mi-au raspuns ca imi inteleg si imi apreciaza frustrarea (???) si m-au rugat sa le indic cum pot sa se revanseze fata de mine.  Ciudat.

Ce credeti ca ar trebui sa le cer celor de la WordPress?

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s